A differenza di quanto si possa pensare, le recensioni (non solo quelle positive!) giocano un ruolo molto importante per determinare il successo, o meno, di un e-commerce.
Non esiste, infatti, miglior strumento di marketing che una corretta gestione delle recensioni che gli utenti pubblicano dopo aver acquistato un prodotto su un determinato e-commerce.
Per poter trarre il massimo vantaggio dalle recensioni che, ricordiamo, possono essere sia positive che negative (ma questo lo analizzeremo in seguito), è necessario sapere come rispondere sempre nella maniera giusta.
Ecco, quindi, come gestire questo aspetto e trasformarlo in un grande aiuto per la crescita del proprio business online.
Si tratta ovviamente solo di uno dei tanti aspetti che possono influire sull’andamento di un e-commerce, leggendo questo è possibile avere una panoramica più ampia su come migliorare un sito di commercio elettronico.
L’importanza delle recensioni
Negli ultimi anni, soprattutto durante il periodo della pandemia, è cresciuto il volume d’affari del commercio elettronico. Secondo alcune stime, infatti, il 61% circa della popolazione italiana ha fatto almeno un acquisto online.
Una delle conseguenze del boom degli acquisti online è stato, ovviamente, l’aumento (di circa il 69%) delle recensioni pubblicate per esprimere il proprio grado di soddisfazione dopo l’acquisto. Ma cos’è che spinge gli utenti a recensire un servizio o un prodotto?
Stando alle statistiche, una buona parte delle persone (il 74% circa) lo fa per dare una mano a chi è indeciso sull’acquisto dello stesso prodotto. Non va dimenticato, inoltre, che almeno il 90% dei consumatori, prima di effettuare un acquisto, legge almeno una recensione online.
Basta dare un’occhiata a questi numeri per comprendere, quindi, quanto le recensioni possano influenzare le scelte finali dei consumatori.
Le persone, a differenza di quanto accadeva in passato, amano informarsi prima di acquistare online e, per farlo, si servono delle recensioni pubblicate sul web.
Recensioni online: come rispondere
Le aziende, per aumentare il proprio bacino d’utenza, sono ormai presenti su alcuni dei social network più conosciuti come, ad esempio, Facebook o Instagram.
I social media rappresentano un punto di contatto tra il brand e gli utenti visto che a quest’ultimi è data la possibilità di lasciare recensioni e commenti sotto ogni post.
Attraverso la lettura delle recensioni lasciate, l’azienda può venire a conoscenza di criticità legate ai prodotti e intervenire per risolverle. È importante, quindi, che il brand risponda in tempi brevi e sempre a ogni commento, sia positivo che negativo, per migliorare la sua reputazione e autorevolezza.
Come si risponde alle recensioni online?
Recensioni positive
Prendersi del tempo per rispondere a una recensione positiva, è un’operazione che può portare numerosi vantaggi.
L’azienda, ringraziando semplicemente l’utente che ha espresso la sua soddisfazione, aumenta il livello di fidelizzazione e di brand reputation.
L’utente, in questo modo, ha infatti l’impressione che le sue opinioni siano ascoltate e non passino inosservate.
Recensioni negative
Le recensioni negative, lasciate quindi da un consumatore non soddisfatto da un acquisto, sono quelle a cui si deve assolutamente rispondere anche se non sempre è facile.
Quando si risponde a una recensione di questo tipo, è importante ricordarsi di avere sempre un atteggiamento educato: motivo per cui è meglio prendersi qualche minuto di tempo ed evitare di essere impulsivi.
Il consiglio è quello di cercare di mettersi nei panni dell’utente insoddisfatto e di trovare una soluzione per rimediare al problema: tutti gli sforzi devono avere, infatti, come unico obiettivo la felicità del cliente.
